Se você já abriu uma reclamação contra o banco e sentiu que "bateu numa parede", os números mostram que essa sensação é comum. O Banco Central divulgou o ranking de reclamações do primeiro trimestre de 2026, e o resultado ajuda a entender onde estão concentrados os principais problemas enfrentados pelos clientes de bancos e financeiras no Brasil.
O que mostra o ranking do Banco Central
O índice de reclamações do Banco Central mede a proporção de queixas registradas em relação à base de clientes de cada instituição. No 1º trimestre de 2026, os destaques do topo do ranking foram:
- C6 Bank — índice de 55,30 (1.898 reclamações para 34,3 milhões de clientes)
- Bradesco — índice de 48,92 (5.398 reclamações para 110,3 milhões de clientes)
- BTG Pactual/Banco Pan — índice de 42,81 (1.173 reclamações para 27,3 milhões de clientes)
- PicPay — índice de 37,22 (2.563 reclamações para 68,8 milhões de clientes)
- Inter — índice de 34,86 (1.506 reclamações para 43,1 milhões de clientes)
Na outra ponta, entre as instituições com menos reclamações proporcionalmente, aparecem Nubank (10,65), 99Pay (9,51) e CloudWalk (6,67). Um dado chama atenção: das 15 instituições mais citadas no levantamento, nove são bancos digitais ou fintechs — um sinal de que o crescimento acelerado dessas empresas ainda não veio acompanhado, na mesma proporção, de estrutura para resolver os problemas dos clientes.
Por que o consignado lidera as reclamações
Mais importante do que a posição de cada banco é o motivo das queixas. Segundo o próprio levantamento do Banco Central, a categoria com mais reclamações no período foi "irregularidades relativas à segurança e integridade de operações de crédito consignado", com 3.830 reclamações — à frente até das reclamações sobre cartão de crédito (3.643) e de outras operações de crédito (3.193).
Isso confirma um cenário que já vínhamos acompanhando de perto: o desconto de parcelas de empréstimo consignado sem autorização válida — muitas vezes contratado só com cartão e senha em caixa eletrônico, ou por telefone — continua sendo a dor número um de quem recebe salário, aposentadoria ou pensão com desconto em folha. Não por acaso, entrou em vigor neste ano a Lei nº 15.327/2026, que passou a exigir autenticação biométrica e assinatura eletrônica qualificada para liberar novos consignados, além de fixar prazo de 30 dias para a instituição devolver valores descontados indevidamente, uma vez reconhecida a irregularidade.
O que a lei prevê quando o banco não resolve
Reclamar diretamente com o banco é sempre o primeiro passo, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante outros caminhos quando isso não é suficiente:
- Cobrança indevida: o art. 42, parágrafo único, do CDC prevê que o consumidor cobrado por valor que não devia tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, corrigido monetariamente, salvo engano justificável por parte do banco.
- Negativação indevida: se a cobrança de um débito não reconhecido resultar na inclusão do nome em cadastros de inadimplentes, os tribunais têm decidido, de forma recorrente, que isso pode configurar dano moral, dado o abalo ao crédito e à imagem do consumidor.
- Falha na prestação do serviço: o CDC também prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor — ou seja, o banco responde pelo defeito na prestação do serviço independentemente de culpa, cabendo a ele provar que o problema não existiu.
- Prazo de resposta: órgãos como o Banco Central e o Consumidor.gov.br cobram um prazo de resposta das instituições financeiras às reclamações registradas, e o histórico de respostas entra justamente no índice usado no ranking trimestral.
Passo a passo para reclamar de forma correta
- Registre a reclamação no próprio banco, pelo SAC ou pela ouvidoria, e guarde o número de protocolo.
- Reforce no Consumidor.gov.br, plataforma oficial do governo federal que obriga a empresa a responder dentro de um prazo.
- Registre no Banco Central, especialmente em casos envolvendo operações de crédito, tarifas, consignado ou golpes com transferências — é justamente esse canal que alimenta o ranking usado neste artigo.
- Reúna documentação: extratos, prints de conversas, contratos, comprovantes de pagamento e protocolos de atendimento.
- Se o problema persistir, a via judicial permite discutir tanto a devolução dos valores quanto eventual indenização, conforme as circunstâncias de cada caso.
Perguntas frequentes
O que é o índice de reclamações do Banco Central?
É um número calculado pelo próprio Banco Central que relaciona a quantidade de reclamações de cada instituição com o tamanho da sua base de clientes, permitindo comparar bancos de portes diferentes.
Reclamar no Banco Central resolve o meu problema automaticamente?
Não resolve sozinho, mas obriga a instituição a responder dentro de um prazo e gera um registro oficial, que pode ser usado depois como prova caso o caso precise ir à Justiça.
Consignado descontado sem autorização entra em qual tipo de reclamação?
Segundo o próprio Banco Central, esse tipo de queixa se enquadra em "irregularidades relativas à segurança e integridade de operações de crédito consignado" — categoria que liderou o ranking do 1º trimestre de 2026.
Tenho direito a alguma devolução se fui cobrado indevidamente?
O Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução em dobro do valor pago indevidamente, corrigido monetariamente, salvo quando o banco comprova engano justificável.